Le capital humain doit être au centre de l'évolution digitale des banques

L' Humain, qu'il s'agit d'un client ou d'un partenaire, doit être au centre de l'évolution et de la transformation digitale des banques, a souligné, récemment, Amine El Alaoui, membre du directoire chez Operation global services (OGS)-Groupe BMCE Bank. S'exprimant lors d'un webinaire tenu sous le thème "Secteur bancaire : innover en conciliant l'humain et le digital", M. El Alaoui a mis en avant le rôle de la banque en tant que fournisseur de services financiers, dans l'accompagnement de ses clients et l'encadrement de ses partenaires dans le processus d'intégration de l'évolution technologique. "L'adhésion des services du secteur bancaire au digital et à la numérisation ne doit pas dématérialiser tous les échanges, voire remplacer la relation humaine entre la banque et ses clients et ses partenaires", a-t-il insisté. A l'ère du digital, a poursuivi M. Alaoui, toutes les banques se sont mises en ordre de marche pour mieux servir le client dont les comportements ne cessent d’évoluer et face auxquels elles ne peuvent se laisser submerger, notant que le système bancaire doit se digitaliser tout en fournissant la même qualité de conseil, la même protection et la même transparence au client, sans rupture de chaîne et dans le respect de la réglementation. De son côté, Taha Ferdaous, associé chez Mazars Maroc, a relevé que les nouveaux modes de consommation des clients "multiconnectés" obligent les banques à développer une stratégie digitale pour répondre aux nouvelles exigences de clients mieux informés, notant qu'elles ont intégré la dimension humaine dans leurs stratégies de fidélisation et de satisfaction des clients en passant progressivement de l'offre bancaire classique vers le modèle dématérialisé du système bancaire. L’enjeu, selon M. Ferdaous, sera de construire un système relationnel équilibré, au sein duquel les canaux de contact physiques et les canaux digitaux se complètent pour offrir une expérience globale aux clients, à savoir des services bancaires de base automatisés, un conseil bancaire humain et/ou digital de qualité, ainsi que de nouvelles offres à forte valeur ajoutée. Afin de consolider la relation clientbanque, il a fait observer que les banques se trouvent dans la nécessité d'instaurer de nouvelles approches marketing qui seront à même d’inciter les prospects ou clients à s’adresser aux institutions de crédit, en s’appuyant sur les besoins de leur cible en termes d’informations et de contenus. Il s'agit également pour les banques de disposer de bases de données client enrichies, d'outils de segmentation, qui leur permettent la construction d’algorithmes complexes définissant des parcours clients, a-t-il ajouté. Pour sa part, le directeur de Sopra Banking Software, Ali Essakhi, a estimé que face à l’accélération de la transformation digitale, une forte expérience dans la gestion des risques et la conformité aux exigences réglementaires est requise par les banques. "Le conseil humain continuera à être un socle indispensable dans la relation client", a-t-il soutenu.