Poursuivant ses efforts d’amélioration de règlement des sinistres automobiles : AXA Assurance Maroc avance les frais de réparation à ses clients

Le règlement des sinistres automobiles, étant un des moments les plus sensibles dans la vie d'un assuré, AXA Assurance Maroc s'est attachée à mettre en place des processus d'amélioration continue qui permettent aux clients de recevoir le service attendu. Pour aider ses clients à faire face à des dépenses imprévues lorsqu'ils sont victimes d'un accident, la compagnie avance pour eux les frais de réparation.
Selon un communiqué, il y a deux niveaux de sinistres, les plus fréquents sont clairement identifiés. Le premier est inférieur à 6.000 DH.
Concernant ce premier niveau, AXA s'engage, ajoute le même communiqué, à avancer, sans délai, tous les frais de réparation. Lorsque le dommage occasionne des frais compris entre 6.000 et 20.000 DH, la compagnie avance au client jusqu'à 50% du montant des frais de réparation.
Dans les deux cas, rappelle-t-on, le client de la compagnie reçoit directement et en main propre cette somme d'argent qui lui permettra d'envisager librement la réparation de sa voiture chez le garagiste de son choix. "Nous voulons donner le choix au client de réparer son véhicule là où il l’entend. Nos clients doivent pouvoir choisir librement de recourir aux garages conventionnés ou à leurs garagistes sans que les questions d’argent ne soient un obstacle", précise Jaouad Tahiri, DGA en charge des règlements de sinistres.
La refonte des process de la compagnie concerne également les prestataires. En effet, près de 60% des actes de gestion d'un dossier de règlement de sinistre sont du ressort des prestataires. Des études réalisées ont montré qu'une bonne gestion des prestataires, en particulier les experts, était extrêmement importante pour la satisfaction des clients. C’est pourquoi AXA a créé un outil de management des experts qui lui permet de se substituer au client dans le suivi de leurs prestations, notamment le respect des délais d'intervention. Cet outil sera renforcé par une plateforme téléphonique qui centralisera toutes les réclamations clients et qui sera fonctionnelle durant le premier semestre 2010.
Toujours dans un souci de délivrer un service de qualité, AXA Assurance Maroc exige de ses garages conventionnés la remise d'une déclaration de conformité à la suite de toute réparation. Cette déclaration vaut, dans les faits, une véritable garantie à faire valoir en cas de besoin. Enfin, le client d'AXA Assurance Maroc reçoit, en cas de survenance d'un sinistre, la carte Auto Process d’AXA. «Cette carte a été créée afin d'offrir une totale transparence au client quant à la gestion de son sinistre» ajoute Jaouad Tahiri. Cette carte se veut un guide pour le client et un outil de traçabilité pour la compagnie dont les équipes travaillent non seulement à développer la meilleure qualité de service mais également à apporter la preuve de sa satisfaction.
"La plus grande récompense des efforts déployés, à tous les niveaux de la compagnie, pour améliorer davantage notre qualité de service, est la satisfaction de nos clients. Les changements, perçus par nos clients, sont le fait des nouveaux process mais également le fait de l'appropriation de notre nouvelle culture, par les collaborateurs d'AXA Assurance Maroc. Ce sont d'ailleurs eux qui ont nommé cette culture la culture DIMADAF (DIMA Disponible, Attentionné et Fiable)" : Daniel Antunès, Président Directeur Général d'AXA Assurance Maroc.