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Disponibilité en ligne et maturité des services en cause

Il n’y a que le fisc et la douane pour s’en prévaloir




Mai 2014-Mai 2019. En cinq ans, la Cour des comptes a dressé par deux fois un constat de l’état de la situation de la stratégie numérique nationale et formulé des recommandations la concernant.
Rendu public ce lundi, son dernier rapport sur les services publics en ligne est le résultat de l’examen qu’elle a réalisé à propos de la disponibilité en ligne et de la maturité des principaux services, ainsi que les aspects de la gouvernance, de la communication et du suivi de l’évolution des services en ligne et de leur niveau d’utilisation. Parmi les aspects traités également par ce document de 122 pages, il y a celui de l’Open Data vu l’importance qu’il revêt pour les usagers et l’administration elle-même.
Il atteste au moins d’une chose, c’est que lorsqu’il s’agit de collecte de fonds et particulièrement du fisc, tout est mis en œuvre pour être au diapason de ce qu’il y a de meilleur.
En effet, une simple comparaison avec les pays de l’UE, effectuée sur un panier de 15 services importants, à savoir l’impôt sur les sociétés, la TVA, la déclaration en douanes, l’impôt sur le revenu, les contributions sociales pour les employés, la recherche d’emploi, l’inscription à un cycle de l’enseignement supérieur, les marchés publics, l’immatriculation d’une nouvelle société, le passeport et  permis de conduire, la transmission des données statistiques au HCP, les demandes d’autorisation liée à l’environnement, les déclarations à la police, l’immatriculation des voitures et les prestations sociales, montre que le Maroc réalise de bons niveaux de maturité sur les services liés aux impôts (IR, IS et TVA) et droits de douane.
En revanche, les 7 autres services restent loin de la moyenne et sont ainsi, en écart significatif par rapport aux bonnes pratiques en la matière.  
Pour certains de ces services de faible maturité, des objectifs ambitieux avaient pourtant été fixés dans le cadre de la stratégie Maroc Numeric 2013, mais les réalisations n’ont pas été au rendez-vous. C’est le cas de la création en ligne des entreprises, de l’immatriculation en ligne des véhicules et de la collecte en ligne des données statistiques des entreprises.  
En ce qui concerne la collecte en ligne des données statistiques des entreprises, l’objectif visé était de mettre en place, dès 2012, un portail de consultation des données statistiques et de réalisation d’enquêtes en ligne.
Toutefois, ce mode de collecte des données n’est toujours pas à l’ordre du jour. De plus, il n’existe pas d’échange de données, que ce soit en ligne ou hors ligne, entre les différentes administrations concernées par les statistiques sur l’entreprise, notamment le Haut-commissariat au plan, le ministère de l'Industrie, de l'Investissement, du Commerce et de l'Economie numérique, la Direction générale des impôts et l’Administration des douanes et impôts indirects.
Résultat des courses, le Maroc a atteint en 2014 son meilleur niveau dans le classement des Nations unies sur les services en ligne durant la période 2008-2018. En effet, sur un total de 193 pays, il est passé du 115ème rang en 2008 au 30ème en 2014. De même, il a évolué dans l’indice de l’e-gouvernement du 140ème rang en 2008 au 82ème en 2014.   
Toutefois, cette évolution positive ne s’est pas inscrite dans la durée. En 2018, il a régressé notablement et s’est classé 78ème dans l’indice des services en ligne et 110ème dans l’indice de l’e-gouvernement.
En ce qui concerne les deux autres composantes de l’e-gouvernement, à savoir le capital humain et l’infrastructure IT, le niveau du Maroc n’a pas beaucoup changé et a demeuré dans des niveaux bas du classement mondial : 104ème dans l’infrastructure IT et 148ème dans le capital humain. Ceci constitue une entrave à une utilisation large des services en ligne développés par les secteurs publics.
La Cour des comptes rappelle à ce propos qu’en parallèle avec le lancement de la stratégie Maroc Numeric 2009-2013, le ministère délégué auprès du chef du gouvernement chargé de la Réforme de l’administration et de la Fonction publique (MRAFP) réalisait annuellement, de 2008-2014, une cartographie des TIC dans le secteur public. L’un des objectifs de cet exercice était de disposer d’une base de données sur les services en ligne disponibles.
Toutefois, cette cartographie s’est caractérisée par certaines insuffisances, notamment la prépondérance du suivi quantitatif des services et la difficulté d’exploiter efficacement les données brutes de la base de données précitée.
Par ailleurs, cette cartographie (qui est en cours de refonte par ledit département ministériel montre que le nombre de services en ligne a évolué de 224 en 2008 à 388 en 2014, soit une augmentation de 73% qui est essentiellement imputable aux services interactionnels et semi-transactionnels.
En effet, le nombre de prestations avancées telles que les services transactionnels et les services intégrés n’a pratiquement pas progressé entre 2008 et 2014.
En outre, l’examen des aspects liés à l’ergonomie des portails institutionnels et des services en ligne a permis de déceler certaines faiblesses en matière de disponibilité de fonctionnalités de support dans les services en ligne pour faciliter l’interaction avec l’usager.
En matière de transparence des services, la Cour a relevé en particulier le faible taux des services indiquant la durée prévisionnelle de la transaction en ligne (27%), et la durée maximale de traitement (en back office) de la démarche relative au service (13%).
S’agissant de la qualité des portails institutionnels, la Cour a relevé le manque d’informations sur la dernière mise à jour des pages et la non publication des données publiques en formats facilement réutilisables.
En matière de suivi et d’évaluation, l’administration marocaine n’a pas suffisamment développé des outils ou des référentiels de mesure de la qualité de service aux usagers indépendamment du canal du service (présence physique, poste, téléphone, Web…).
La quasi absence de la pratique de mesure de la qualité du service ainsi que la rareté des enquêtes de satisfaction des usagers dans leurs relations avec l’administration empêchent toute évaluation de l’avancement des différents programmes entrepris, de leur impact ainsi qu’en matière d'identification des priorités et des attentes des usagers dans un objectif d'amélioration continue des services fournis.
Et cerise sur le gâteau, à défaut d’une stratégie fédérant l’ensemble des départements, et d’organes de pilotage dotés d’un pouvoir décisionnel adéquat, chaque intervenant a œuvré séparément pour le développement de ses services en ligne, en fonction de ses ressources humaines et financières, et de son expertise en la matière. Il en a résulté un éparpillement des efforts, une faible coordination et un chevauchement des actions dont le retard pris en matière de réforme du cadre de gouvernance de l’économie numérique a impacté négativement la mise en œuvre et le développement global des services en ligne.

Principales recommandations de la Cour des comptes


1. Développer une stratégie numérique détaillée et procéder à sa diffusion en veillant à l’intégration des principaux projets de services en ligne des différents départements, afin d’assurer une cohérence d’ensemble ;
2. Repenser la gouvernance globale des services publics en ligne et plus particulièrement la relation entre l’Agence de développement du digital et les différents départements, notamment ceux en charge de la fonction publique et de l’intérieur ;  
3. Mettre le citoyen au centre des services publics et focaliser les efforts sur les services en ligne les plus demandés. Pour cela, il convient d’adopter une approche par «événements de vie», retraçant l’ensemble du parcours de l’usager ;
4. Introduire, par une démarche volontariste, la réalisation automatisée par l’administration, des services aux usagers, sans la conditionner par une demande préalable. A ce titre, il convient de rattraper le retard dans la mise en œuvre du projet de la Gateway gouvernementale et de fixer des échéances pour un basculement vers «le tout numérique» ;
5. Inciter les collectivités territoriales, à travers des mécanismes d’appui financier et  technique adéquats, à s’investir davantage dans le déploiement des services en ligne, en veillant à leur bonne intégration dans les stratégies numériques nationales ;
6. Adopter une politique d’ouverture des données (Open Data) visant à instaurer ce concept comme un objectif durable et accorder la priorité à l’ouverture des données en relation avec les besoins réels des usagers, et à leur publication dans des formats informatiques adéquats ;
7. Améliorer la communication autour des services en ligne, en particulier à travers le portail «service-public.ma» en veillant à ce que son contenu soit exhaustif, fiable et régulièrement actualisé, et étudier la possibilité de transformer ce portail en un point d’entrée unique à l’ensemble des services en ligne ;
8. Améliorer la qualité du suivi de l’évolution des services en ligne en y intégrant notamment les aspects qualitatifs, et faire des évaluations régulières du degré d’utilisation de ces services et de leur impact sur l’usager et sur l’administration.

H.T
Mercredi 22 Mai 2019

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