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L’appréciation du degré de confiance des internautes marocains dans le e-commerce




A travers cette étude, nous essayons de mesurer le degré de confiance des citoyens marocains dans l’utilisation de l’Internet pour les e-commerces (achats en ligne et échanges de données commerciales). Pour ce faire, notre étude se basera sur les résultats de l’enquête menée en 2018 par l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) sur les indicateurs TIC auprès des ménages et des individus au niveau national. Les populations ciblées par cette enquête sont les ménages résidant en milieux urbain et rural dans les 12 régions du Royaume. Les individus enquêtés sont âgés de 5 ans et plus et leur nombre atteint 5820.
Cette enquête a posé plusieurs questions sur les ménages (chef de ménage) et sur les individus ayant un âge de 5 ans et plus afin de dégager un ensemble d’indicateurs relatifs essentiellement à :
L’utilisation de la téléphonie mobile
L’utilisation de la téléphonie fixe
L’équipement des ménages par des ordinateurs et tablettes
L’accès à l’Internet
La protection des enfants en ligne
Le degré d’utilisation des réseaux sociaux
Le recours aux achats en ligne
L’appréciation des individus sur les risques liés à la sécurité en ligne
En effet, notre analyse va mettre l’accent sur les deux derniers points évoqués dans cette enquête, à savoir les achats en ligne et l’appréciation des individus sur les risques liés à la sécurité de l’utilisation de l’Internet pour le e-commerce.
De ce fait, nous aborderons dans un premier temps les indicateurs liés à l’importance de l’utilisation de l’Internet par les Marocains et des réseaux sociaux, puis dans un deuxième temps, nous analyserons les indicateurs liés aux achats en ligne, leur nature, la répartition des acheteurs par genre et par milieu de résidence, les critères de choix des sites de vente en ligne ainsi que les indicateurs relatifs aux problèmes et contraintes de l’utilisation de l’Internet pour l’achat de  produits en ligne. Enfin, nous terminerons par analyser quelques indicateurs sur la sécurité et les risques qui menacent l’utilisation d’Internet dans le e-commerce.

1- Importance de l’Internet
Pour une grande partie de la population marocaine hommes et femmes, Internet revêt une importance de premier ordre. Le graphique suivant montre que 75% des internautes reconnaissent l’importance de l’Internet dans leur vie professionnelle contre 62% qui estiment qu’Internet est important dans leur vie personnelle.

L’appréciation du degré de confiance des internautes marocains dans le e-commerce
2- Utilisation des réseaux sociaux

D’après cette enquête, près de 80% des internautes utilisent les réseaux sociaux quotidiennement. Par ailleurs, les jeunes âgés entre 12 et 24 ans sont ceux qui fréquentent le plus les réseaux sociaux chaque jour.
En effet, au Maroc, l’application WhatsApp arrive en tête de liste des réseaux sociaux utilisés par les internautes, YouTube en deuxième place et Facebook en troisième position.
Par contre, le classement mondial, par utilisateurs, des 10 premiers réseaux sociaux se présente comme suit :
• Facebook : 2,3 milliards
• YouTube : 1,9 milliard
• WhatsApp : 1,5 milliard
• FB Messenger : 1,3 milliard
• We chat : 1,1 milliard
• Instagram : 1 milliard
• QQ : 803 millions
• Qzone : 531 millions
• Tik Tok : 500 millions
 • Sina Weibo : 446 millions

3- Caractérisation des achats en ligne
Nous constatons selon les résultats de l’enquête que le e-commerce continue sa progression en augmentant de près de 21,3% entre 2016 et 2018. Et que 14,2% des personnes en 2018 font confiance aux services d’Internet et ont utilisé le e-commerce (19,2% des personnes utilisent le e-commerce dans le milieu urbain contre 7,2% dans le milieu rural). Donc, la pratique du e-commerce évolue et a plus d’intérêt en milieu urbain qu’en milieu rural. Les hommes recourent plus au e-commerce que les femmes et près de 50% des individus ayant effectué des achats en ligne l’ont fait de 2 à 5 fois en 2018.

L’appréciation du degré de confiance des internautes marocains dans le e-commerce
L’enquête montre que les vêtements arrivent en tête des produits achetés sur Internet avec près de 70% et dépassent de loin les autres produits et services tels que le paiement des factures, les cosmétiques, les produits de voyage et les équipements informatiques. Par contre, l’achat des médicaments occupe la dernière place avec une part de 1,8% seulement. Ce qui peut être expliqué par le fait que les Marocains n’achètent pas les médicaments via Internet par méfiance, vu le risque de fraude qui peut peser lourdement sur leur santé.

L’appréciation du degré de confiance des internautes marocains dans le e-commerce
Le critère de sélection d’un site e-commerce passe par un large spectre d’exigences des internautes marocains. Ainsi, la notoriété de la marque et la sécurité du site marchand arrivent en tête des critères de choix des sites d’achat en ligne.

4- Problèmes et contraintes liés aux achats en ligne

Les réponses des internautes marocains montrent que les difficultés au niveau des réclamations et de la fraude représentent les problèmes majeurs de l’achat en ligne. Par contre, la proportion des individus ayant rencontré un problème lors de l’achat en ligne reste relativement faible (22%).

Les résultats de l’enquête montrent que 56,7% des personnes ne recourent pas à l’achat en ligne car elles préfèrent l’achat direct dans le lieu de commerce. Ainsi, la préférence pour le commerce direct, le manque de confiance, de compétences et d’intérêt constituent les principaux freins au recours au e-commerce. Les Marocains qui n’utilisent pas le e-commerce manquent de confiance et d’intérêt vis-à-vis de ces services en ligne.

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5- Risques liés à la sécurité en ligne

Nous constatons, d’après les résultats de l’enquête, que 73% des internautes marocains ne mesurent pas le risque d’absence de protection sur Internet. Ainsi ceux résidant en milieu urbain sont six fois plus conscients des risques de l’Internet que ceux résidant en milieu rural.

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L’antivirus est l’outil de sécurité privilégié pour 82,8% des internautes. Les personnes qui ne recourent à aucun moyen de protection le justifient par la non connaissance des moyens pour le faire.

6- Evaluation du risque lié à l’utilisation d’Internet

Selon les données de l’enquête, les perceptions et attitudes (positives et négatives) des internautes vis-à-vis d’Internet divergent selon la finalité. De ce fait, les risques (aspects négatifs) les plus ressentis par les internautes sont ceux relatifs au manque de crédibilité de l’information (67%) suivis de la menace sur les données personnelles (54%), l’incitation à la violence (44%) et la distraction par rapport au travail ou aux études (54%). Les appréciations positives les plus fortes concernent essentiellement le maintien du lien social (88%) et l’amélioration des compétences (71%).

En guise de conclusion, les résultats de l’enquête ont montré des attitudes différentes et parfois contradictoires par rapport aux craintes des internautes marocains concernant l’utilisation de l’e-commerce en général. La part des Marocains utilisant l’Internet pour les services d’achat reste relativement faible. Cela peut être expliqué par le manque de confiance des internautes dans la sécurité, la crédibilité et la fiabilité des informations qui circulent sur Internet. Ainsi, la majorité des internautes apprécient l’aspect positif d’Internet uniquement dans le domaine social et de développement des compétences.

 
* Etudiante-chercheuse en sciences  administratives et financières

Par Khadija Ajmili
Samedi 15 Février 2020

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