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Au vu des précautions observées, on pensait en être prémuni

Le Covid-19 s'invite dans les centres d'appel




Au vu des précautions observées, on pensait en être prémuni
L’incertitude, le doute, l’angoisse et la peur. Cette myriade de sentiments entremêlés anime les employés d’un centre d’appel casablancais depuis vendredi dernier, lorsque trois de leurs collègues ont été testés positifs au Covid-19. Parmi eux, la responsable des ressources humaines. « Elle était en contact avec tout le monde », s’inquiète le frère de l’un des employés. Sur demande des autorités, la structure a été fermée et l’ensemble de l’effectif placé en isolement à domicile pour une durée de 14 jours, avec la promesse d’être testé sous 48 heures. 48 heures d’une angoissante, éprouvante et  interminable attente. « Mon frère a besoin d'être rassuré. Il a peur de contaminer ses parents », nous confie notre interlocuteur. « Aujourd’hui, il est enfermé dans sa chambre et sort uniquement pour aller aux toilettes en portant un masque », poursuit-il.
 
Une crainte légitime à bien des égards. A quelques exceptions près, lesdits téléconseillers n’ont pas réussi à la supporter. Si certains ont décidé de respecter la mise sous quarantaine, ce n’est pas le cas de tout le monde. Certains l’ont bravée pour se ruer au CHU Ibnou Rochd. « Nous sommes venus aujourd’hui (dimanche) et il y a d’autres employés qui étaient là hier. Pour l’instant, aucun de nous n’a encore été testé », s’insurge une employée sur les réseaux sociaux. Elle a également exprimé son incompréhension quant à l’accueil qui leur a été réservé. Si en toute logique, on leur a interdit l’accès au CHU, elle ne comprend pas pourquoi ils n’ont eu pour seul interlocuteur que l’agent de sécurité de l’hôpital, alors qu’il peut y avoir des porteurs du virus parmi eux.  
 
A l’heure où on écrit ses lignes, les tests n’ont toujours pas été réalisés. Pourtant, ces femmes et ces hommes remplissent les conditions d’éligibilité aux tests PCR, définies par le ministère de la Santé dans son plan national de riposte, puisqu’ils ont été en contact avec un cas confirmé d'infection, deux jours avant et pendant que ce dernier était symptomatique. Inextricable, cette situation est d’une part révélatrice des difficultés au moment de réaliser des tests rapidement. Car en plus d’être dispendieux, le Royaume n’en possède pas en illimité ou du moins en quantité suffisante. Et d’autre part, elle met en lumière une profession dont l’activité n’a jamais cessé. A l’inverse des nombreux métiers en sommeil à cause du confinement, les opérateurs des centres d’appel ont poursuivi leur travail en dépit de la crise sanitaire. Il s’agit de pas moins de 70.000 personnes. Mais il convient d’indiquer qu’ils n’y ont pas été forcés. Enfin pas tous.
 
Dès l’apparition des premiers cas Covid-19 au Maroc, « les salariés ont un peu paniqué. Enormément de certificats médicaux ont été déposés sans oublier les nombreux absents et une grosse vague de demandes de congé », nous explique l’employé d’un « Call Center ». Et d’ajouter: « La direction a eu pour consigne de donner les congés payés aux salariés qui en faisaient la demande. Certains ont prolongé sans solde tandis que d’autres ont décidé d’arrêter de travailler et touchent désormais les 2000 DH de la CNSS ». Conséquence, l’effectif de la plateforme fut quasiment divisé en deux, ce qui a permis au centre d’appel en question de prendre une batterie de mesures préventives : « L’espace de travail a été réagencé. Une position vide a été laissée entre deux bureaux en guise de distanciation. Des distributeurs de gel étaient disponibles à l'entrée. L’effectif du personnel d’entretien fut doublé. Et pas plus de quatre personnes ne pouvaient accéder à l’ascenseur en même temps ».     
 
De toute évidence, l’ensemble des mesures préventives possibles et nécessaires ont été mises en place comme le souligne notre interlocuteur:« Maintenant que j’y repense, nos employeurs ne pouvaient pas faire plus. Ils se sont adaptés au fur et à mesure. Il y a même eu distribution de masque dès le 1er avril ». Et qu’en est-il du télétravail ? « Dès que le gouvernement a prolongé le confinement, l’option télétravail a été activée. Mais c'était loin d’être évident, car il fallait installer des logiciels sur les ordinateurs et commander des casques spéciaux », nous indique t-il.
 
Ainsi, à partir du 20 avril, plusieurs salariés ont commencé l’expérience du télétravail mais par vagues. Selon nos informations, la première vague a concerné les personnes âgées et celles atteintes de maladies chroniques. Les femmes enceintes ont précédé les employés dont le domicile est éloigné du lieu du travail. Et enfin, ce fut au tour des parents qui avaient des difficultés avec la garde de leurs enfants. «Pour ma part, je commence le télétravail cette semaine. Et je dois vous avouer que j’allais au bureau avec la boule au ventre. Quand un collègue tousse à côté de toi, tu n'es pas du tout serein, en dépit de l’infirmière qui passait contrôler note température plusieurs fois par jour », conclut notre interlocuteur. Rien d’anormal, d’autant qu’une semaine avant notre conversation téléphonique, une ambulance Covid-19 serait venue transporter une personne infectée dans la structure où il travaille.
 
Quand bien même le virus a réussi à passer entre les mailles du filet, les opérateurs des centres d’appel contactés par nos soins sont tous unanimes pour saluer la réactivité de leurs employeurs face à cette crise sanitaire sans précédent. Tous sauf un. Il est père de trois enfants et travaille depuis des années dans un Call Center de la capitale économique. « Déjà, à l’apparition de l’épidémie au Maroc, nos patrons n’ont pas été très réactifs. Les mesures préventives ont tardé à être mises en place. Nous allions au bureau avec des sueurs froides jusqu’au jour où la direction a décidé d’activer le télétravail », raconte ce superviseur de « Call Center ». Aujourd’hui, il est furieux car il doit reprendre le chemin du bureau. « Nos patrons nous sacrifient. A mon sens, le télétravail était efficace, mais la direction nous demande de revenir avec pour simple justification, le retard pris dans les signatures de contrats avec les clients. Mais ce n’est qu’un subterfuge », conclut-il en expliquant qu’il s’est plié à la volonté de ses patrons par manque d’alternative. Avec une famille à charge, il ne peut se permettre de vivre uniquement des deniers de la CNSS. Lors de notre dernière conversation téléphonique, il était dans son bureau, masqué comme l’ensemble de ses collègues. Un masque irritant et dérangeant plus qu’autre chose au moment de passer un appel. « Au bout de 30 minutes, le masque devient insupportable », grogna-t-il.

Chady Chaabi
Mercredi 29 Avril 2020

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