Les dures épreuves des retards et de la qualité de service : Les trains-sauna

L’ère du TGV n’est pas loin. On ne peut que louer les ambitions de l’Office national des chemins de fer et les efforts consentis dans ce sens. Il n’en reste pas moins vrai que le quotidien du client de l’ONCF n’est pas de tout repos. Mercredi dernier vers 15h15, le train 37 s’apprêtait à quitter la gare provisoire de Casa-port  devenue permanente puisque les travaux y sont gelés depuis belle lurette. Tout semblait normal, les voyageurs regagnaient les wagons en attendant le départ du train à destination de Kénitra, prévu à 15h 30. Une fois dans le train, on remarqua que la climatisation ne fonctionnait pas par un temps de canicule singulière en ce début du mois d’août. On croyait alors que le système de climatisation se déclencherait avec le départ du train. Sauf que le train ne quittera le quai que presque une heure plus tard et les voyageurs étaient retenus en otages sans aucune explication. Un train archicomble en raison du retour des familles à la veille du Ramadan, des enfants, des vieux, des jeunes, tout le monde suait dans ce train d’enfer. Des personnes asthmatiques ou cardiaques souffraient encore plus et sortaient du train pour subir un soleil de plomb. Mais à l’intérieur, c’était encore plus pénible. Les journaux, revues et autres objets se transformaient en éventails de fortune pour apaiser la chaleur dans un train qui refusait de partir. Ceux parmi les voyageurs qui osaient demander des explications avaient droit à des rires moqueurs ou à des « Patientez, Messieurs ». Aucune explication ne fut donnée pour l’absence de la clim du train ni pour son retard d’une heure. On dira qu’un retard de train, ça arrive dans tous les pays du monde. Mais, il faut dire que ça n’arrive pas à cette fréquence et avec cette indifférence des responsables. On ne peut   évoluer avec cette mentalité de l’indifférence envers le voyageur. « Le client est roi » comme dit l’adage et doit être entouré de respect et mérite des explications. Dans le train 37 à destination de Kénitra, aucun responsable n’est venu s’expliquer devant la grande foule qui s’est rassemblée devant la locomotive pour protester contre cette indifférence et ce laisser-aller. Aucune voix féminine habituelle fusant des haut-parleurs ne s’est manifestée pour présenter des excuses aux usagers et les informer sur l’horaire du nouveau départ. Non ! On ne peut aller de l’avant avec cette mentalité et ses pratiques venues d’un autre âge qu’on croyait révolu. Certes l’ONCF a consenti des efforts pour le mois sacré en multipliant les fréquences des trains mais cela ne doit aucunement se faire aux dépens de la qualité du service proposé. Un ticket de train est en fait un contrat passé entre l’Office et l’usager. Il est donc conclu que lorsque l’on achète un ticket, on bénéficie de certains services dont la climatisation, entre autres mais surtout le respect. Dans le train 37, il y avait également des touristes qui se sont montrés compréhensifs pour le retard. Concernant la climatisation et la gestion de la « crise », ils ont été vraiment surpris du désintéressement des responsables et du non-respect des  usagers qui ont voyagé dans un sauna, dans un train archicomble où l’on ne pouvait même pas s’acheter une bouteille d’eau. Pire, le même jour dans une ville réputée touristique, le même incident a eu lieu à Marrakech où les voyageurs ont subi la canicule et le retard pendant trois heures.