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Quand le «160» ne fonctionne pas toute une matinée sans explication : Comment l’opérateur historique est venu à bout de la patience d’une citoyenne




Quand le «160» ne fonctionne pas toute une matinée sans explication : Comment l’opérateur historique est venu à bout de la patience d’une citoyenne
Le droit de grève serait, à n’en pas douter, inaliénable. Qu’en est-il cependant du droit de l’usager à être traité avec le respect et les égards qui lui sont dus ? Cela semble échapper à Ittissalat Al Maghrib qui aurait dû penser à assurer un suivi dans ce sens. Apprécions.
Jeudi 26 mai 2001. Il est 8h30 du matin. Pour cette citoyenne, la journée de travail a commencé, il y a bien longtemps. Elle  a besoin d’urgence du numéro de téléphone de « Kétary », le centre d’information de l’ONCF, elle doit entreprendre un déplacement d’affaires, à Marrakech.  Pas de temps à perdre –parce qu’elle doit sauter dans le prochain train- elle compose le 160, le bon vieux numéro des renseignements de Maroc Télécom. Notre citoyenne est mise en attente. Une voix mielleuse lui susurre, en arabe, en français et en anglais : « Bienvenue au centre de renseignements de Maroc Télécom. Dans quelques instants, nous donnerons suite à votre appel ». La voix mielleuse tourne en boucle. Une première, une deuxième puis une troisième fois. Après 15 minutes d’appel, cette citoyenne qui ne lâche pas prise facilement, raccroche et recompose de nouveau le « 160 ». C’est toujours la même voix mielleuse qui lui assure que  dans quelques instants, il sera donné suite à son appel. Les quelques instants n’en finissent pas de durer. Au bout d’un quart d’heure –ce qui signifie que cela fait bien une demi-heure que cette usagère du téléphone qui fait appel à un service, attend qu’un opérateur (ou opératrice) veuille bien décrocher pour faire son boulot et donner le numéro de téléphone qu’elle demande, au bout d’un quart d’heure donc, l’affaire prend des allures de défi. La citoyenne veut aller jusqu’au bout du défi, donner une troisième chance au centre de renseignements d’Ittissalat Al Maghrib, l’opérateur historique, celui-là même qui est sur la première marche du podium en termes d’abonnements.
Troisième tentative donc et, au bout, troisième échec. C’est toujours la même voix mielleuse  qui tourne en boucle, pour meubler l’attente. Urgence ou pas, la voix mielleuse du 160 n’en démord pas et assure avec un rare aplomb que « dans quelques instants, on donnera suite à votre appel ».
Au bout d’une heure et demie d’attente, cette citoyenne qui voulait appeler l’ONCF pour avoir les horaires de train en partance à Marrakech où elle avait une affaire urgente à régler s’avoue vaincue et déclare forfait. Le centre de renseignements de Maroc Télécom ne lui donnera pas le moindre renseignement, parce que, de l’autre côté du fil, les opérateurs en ont décidé ainsi. Elle a raté le train du matin, peut-être même son rendez-vous de Marrakech.
Au même moment ou presque où cette citoyenne livrait bataille au centre de renseignements d’Ittissalat Al Maghrib, deux poids lourds du gouvernement d’Abbas El Fassi, Ahmed Chami, le ministre du Commerce, de l’Industrie et des Nouvelles technologies et Salaheddine Mezouar, le ministre de l’Economie et des Finances étaient respectivement en France et aux Etats-Unis pour convaincre entreprises et communauté des affaires que  le Maroc était une terre d’investissements. Reste à espérer que ces investisseurs étrangers qui feront le choix du Maroc n’auraient jamais besoin des services du centre de renseignements de Maroc Télécom.

Narjis Rerhaye
Samedi 28 Mai 2011

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