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Portail hypothétique pour requêtes sceptiques

Une ribambelle d’associations pour une protection supposée d’un consommateur sans protection




Deux cent cinquante et une requêtes, 230 demandes d’information, 251 plaintes et 27.800 visites, tel est le bilan du portail e-consommateur relevant du ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de l’Economie numérique durant l’année 2015. Une aberration au regard des quelque 30.000 plaintes enregistrées en 2011 auprès des associations de consommateurs, particulièrement dans les villes de Casablanca, Oujda et Essaouira et les 316 plaintes déposées devant les tribunaux du Royaume en 2014.
 « Ces chiffres sont insignifiants par rapport au nombre de plaintes qu’on reçoit tous les mois. Entre 6 et 10 plaintes écrites sont déposées mensuellement auprès de notre association sans parler de celles transmises  oralement et qui avoisinent plusieurs dizaines », nous a précisé Chemseddine Abdati, président du Forum marocain du consommateur (FOMAC).  Et de préciser : «Les chiffres modestes avancés par le ministère trouvent également leur explication dans le fait que beaucoup de requêtes sont rejetées puisqu’elles sont incomplètes. Ceci d’autant plus qu’il y a très peu de campagnes de sensibilisation et de communication concernant ce portail. Beaucoup de nos concitoyens ignorent l’existence d’un tel outil d’information et ne sont pas au courant de sa mission et de son rôle ». Un point de vue  que partage un autre acteur associatif qui a requis l’anonymat. D’après lui, ledit ministère fait peu ou plutôt rien pour le renforcement de la culture consumériste. A ce propos, il s’est interrogé sur les actions menées pour la promotion et la protection des droits de consommateurs ainsi que les efforts déployés  pour sensibiliser et orienter les consommateurs vers les services compétents en vue du traitement de leurs plaintes. Notre source se pose également des questions sur le sort du  programme censé entrer en vigueur  durant le premier semestre 2015 et visant à financer des activités en relation avec la promotion du consumérisme. Notamment l’organisation de sessions de formation et de campagnes de sensibilisation auxquelles un budget de 10 millions de DH a été alloué.
De son côté, Mohamed M'ghafri, président de l’Association marocaine pour la défense des droits du consommateur (AMDDC) avance un autre argument. D’après lui, le consommateur est quasi absent du débat. « Le consommateur est un objet non-identifiable. Il existe uniquement s’il a un problème ou une plainte à instruire.  Hors ce cadre, peu de gens militent pour les droits des consommateurs et la défense de ces derniers».
Selon ces deux acteurs associatifs, les plaintes contre les promoteurs de logements sociaux et les établissements bancaires arrivent en tête. « Les gens se plaignent souvent du non-respect des clauses des contrats de vente, des prélèvements non-justifiés, des refus de délivrance d’attestations de mainlevée, des retards de livraison et des défauts entachant la chose vendue, etc. », nous a indiqué Chemseddine Abdati. L’alimentation occupe la deuxième place. «Les plaintes portent souvent sur des fraudes en matière de dates de péremption ou d’étiquetage ainsi que sur les prix», nous a déclaré Mohamed M'ghafri. Les reproches adressés au secteur de l’électroménager, classé troisième,  ont trait aux délais de livraison très lents, aux défauts constatés sur la chose vendue ainsi qu’au non-respect des clauses de garantie.
Une autre source associative sollicitant l’anonymat nous a expliqué que, face à ces violations, les associations de défense des consommateurs restent peu actives. Notamment à l’égard des pratiques de certaines entreprises et établissements financiers qui ne prennent pas en considération les besoins et les droits des consommateurs. Un constat qui a été confirmé par  le président de l’AMDDC qui a révélé qu’une grande partie des plaintes des consommateurs se résout à l’aimable et non devant les tribunaux faute de moyens de mise en œuvre effective de l’arsenal juridique relatif à la protection du consommateur. Même son de cloche de la part du président de FOMAC qui pense que malgré les avancées réalisées grâce à la promulgation de la loi 31-08, des failles sont encore présentes puisque les décrets d’application publiés en septembre 2013 ont réduit considérablement la portée de cette loi. Ceci d’autant plus qu’aucune association de protection du consommateur n’a obtenu jusqu’à nos jours le statut d’utilité publique à même de lui permettre d’ester en justice.

Hassan Bentaleb
Mercredi 16 Mars 2016

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