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La qualité, cheval de bataille de Royal Air Maroc

La compagnie nationale a réussi à passer de 2 à 4 étoiles Skytrax en deux ans seulement




Désormais, Royal Air Maroc (RAM) affiche clairement son ambition de devenir la meilleure compagnie aérienne en Afrique par la qualité de son réseau, de ses produits et de ses services. Pour réussir son pari, la compagnie aérienne a notamment mis en place une politique qualité globale qui touche tout le parcours du voyageur. Dans une conférence de presse, tenue mardi dernier et consacrée à cette nouvelle politique de la RAM en matière de qualité, Driss Benhima, PDG de ladite compagnie aérienne, a expliqué que pour y arriver, cette dernière a adopté le référentiel de Skytrax, une société indépendante de rating basée à Londres, qui compte 15 points retraçant le parcours mis en place pour l’ensemble de ses passagers, depuis la l’achat du billet jusqu’à l’arrivée à destination finale. Et ce dans le but d’offrir aux clients les meilleurs standards en termes de qualité de service. Les objectifs stratégiques étant articulés autour de l’amélioration du confort et de l’expérience du client aussi bien au sol qu’à bord des avions.
Fruit d’une stratégie initiée en 2013 dans la continuité du contrat-programme signé avec l’Etat, cette démarche a, selon les responsables de la RAM, pour objectif d’offrir aux passagers les meilleurs standards en termes de qualité de service.
Lors de ladite conférence, Driss Benhima, épaulé par Habiba Laklalech, Directeure générale adjointe, a également tenu à détailler les différentes composantes de la démarche qualité de RAM, axée sur la satisfaction du client, ce qui vaut à la compagnie aérienne d’occuper une position enviée dans le classement international des compagnies aériennes, établi par Skytrax. En effet, Royal Air Maroc a réussi à passer de «2 à 4 étoiles Skytrax» en deux ans seulement. Elle fait désormais partie des rares privilégiées ainsi classées, et notamment les «majors» européennes, Air France, Lufthansa, British Airways, ou encore KLM Royal Dutch Airlines, laissant à Emirates et Qatar Airways le privilège des 5 étoiles dévolues au top du transport aérien international.
D’autre part, et répondant aux questions des journalistes, concernant une possible ouverture du capital de la compagnie au secteur privé, Benhima a indiqué que cette question devait être posée plutôt au propriétaire de l’entreprise, à savoir l’État. «Nous avons réalisé à notre niveau une étude d’évaluation du capital immatériel de la compagnie, ce qui contribuera à sa valorisation», déclare Benhima. Le président précisera, par ailleurs, que le management travaille actuellement sur la recherche de partenariats stratégiques approfondis avec d’autres compagnies aériennes.
Pour ce qui est de l’impact de la libéralisation du marché des carburants sur la compagnie, Benhima nous a expliqué qu’il est absolument incompréhensible qu’une libéralisation soit accompagnée d’une hausse des prix. «Nous avons été surpris après la libéralisation du marché pétrolier par le fait que le carburéacteur est le troisième produit pétrolier le plus important après le gasoil et le fuel. Plus important que le Super», explique-t-il. «Il faut dire qu’une vraie libéralisation du marché pétrolier est nécessaire. Une libéralisation qui s’accompagne de l’arrivée de nouveaux opérateurs. Ce qui aura un impact positif sur les prix», ajoute Benhima, avant de préciser que le problème qui se pose pour le carburéacteur «c’est qu’avant la libéralisation, il y avait un monopole logistique. Ce monopole s’est transformé après la libéralisation en monopole commercial. Ce qui n’est pas normal». «Ceci dit, nous soutenons la politique de libéralisation de ce marché», insiste le PDG de la RAM.
 
Une nouvelle campagne institutionnelle pour affirmer la dynamique d’amélioration
Après avoir mis en place un terminal exclusivement dédié à ses passagers à l’aéroport Mohammed V et réaménagé son salon VIP, et afin d’illustrer la dynamique de transformation réalisée grâce au déploiement de la stratégie «Démarche Qualité » et en informer le public, Royal Air Maroc a annoncé une nouvelle campagne institutionnelle, mettant en avant les principales améliorations apportées au parcours client. Ladite campagne compte, en effet, un film institutionnel décliné en plusieurs versions adaptées aux différents types de clients de la compagnie. « Le film «Parcours», diffusé depuis le 21 décembre courant, a été réalisé avec la volonté de mettre les passagers de Royal Air Maroc au centre de la nouvelle dynamique de la compagnie. Il illustre les principales améliorations mises en place, scénarisées dans le contexte des bénéfices qu’elles apportent pour le confort et le bien-être de chaque voyageur. En plus de la version destinée aux passagers marocains de la compagnie, le film est décliné en deux versions destinées l’une à l’Afrique et l’autre à l’Europe et l’Amérique du Nord, les principales zones géographiques desservies par Royal Air Maroc», précise la compagnie aérienne. Le transporteur national affirme, également, que pour accompagner cette communication au profit des voyageurs, il a mis en place un site d’informations dédié  «www.onevoluepourvous.ma» qui fait le point sur les différents chantiers d’amélioration. 
 
Valoriser l’image du continent africain à travers
l’accompagnement des grandes manifestations culturelles
Lors de ladite conférence, Driss Benhima a également affirmé que la compagnie place la culture au cœur de sa stratégie. Le Président de Royal Air Maroc et la Directrice générale de l’UNESCO, Irina Bokova ont d’ailleurs récemment signé, en présence de l’Ambassadrice et Déléguée permanente du Maroc auprès de l’UNESCO, Zhour Alaoui, un accord de partenariat pour la promotion de la culture en Afrique. Aux termes de ce partenariat, Royal Air Maroc apportera son soutien en matière de transport aérien à plusieurs événements organisés par l’UNESCO en Afrique. La compagnie relayera aussi via ses moyens de communication propres les messages de l’UNESCO. La conclusion de ce partenariat s’inscrit dans le cadre de la politique de Royal Air Maroc qui vise à défendre et valoriser l’image du continent africain à travers le monde par l’accompagnement des grandes manifestations culturelles organisées en Afrique. La culture est donc l’un des principaux centres d’intérêt de la RAM. A cet effet, Driss Benhima a précisé que «la compagnie soutient déjà de grandes manifestations culturelles et artistiques en Afrique. Elle est notamment le Transporteur officiel du Festival Panafricain du Cinéma et de la télévision de Ouagadougou, de la Biennale de Dakar, du Marché des Arts et du Spectacle Africains d’Abidjan, de la Biennale de Bamako de la photographie, ainsi que du Festival Ecrans Noirs au Cameroun».

Démenti

Suite à la diffusion par un site d’information marocain d'un article sur le marché du kérozène au Maroc, Royal Air Maroc tient à préciser, dans un «communiqué-démenti» parvenu à Libé, qu’au cours de la conférence de presse, organisée le 22 décembre courant et consacrée à sa nouvelle politique en matière de qualité, les questions abordées par les journalistes lors de la séance des questions-réponses ont porté sur la problématique de l’approvisionnement en carburant telle qu’elle a surgi suite à l’appel d’offres lancé par Royal Air Maroc dans les aéroports situés dans la zone Marrakech et sud. Dans ledit communiqué, la RAM précise également qu’aucune déclaration des responsables de la compagnie n’a été donnée audit site et qu’aucune entreprise n’a été citée lors de cette conférence de presse ni par les responsables de Royal Air Maroc ni par les journalistes. «Royal Air Maroc s’étonne que des informations erronées aient été publiées par le site sans aucune vérification auprès des responsables de la compagnie», conclut ledit communiqué.

Mehdi Ouassat
Mercredi 23 Décembre 2015

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