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L’équilibre bancaire : humaniser l’expérience client dans une ère connectée




Il est incontestable que c’est le consommateur connecté qui est aux commandes quand il s’agit de dicter comment, quand et où interagir avec les marques. Aujourd’hui, près de trois quarts des consommateurs s’attendent à ce que leurs réclamations sur Twitter soient traitées dans l’heure et plus d’un tiers effectuent leurs achats tous les mois via leurs smartphones. Le secteur des services financiers en Afrique du Nord n’est pas imperméable à ces changements de comportement du consommateur et de ses exigences.
La manière dont le consommateur, de la région, interagit avec les institutions est fondamentalement et rapidement changeante, représentant ainsi d’immenses opportunités pour les établissements financiers. Durant les deux dernières années par exemple, le nombre de consommateurs utilisant les applications mobiles pour des services financiers a plus que triplé, tandis que le webchat a grimpé de un pour cent à onze pour cent, durant la même période.
Actuellement, le défi pour le secteur banquier dans notre région est de trouver l’équilibre entre l’innovation digitale et les méthodes de service à la clientèle ayant fait leurs preuves, de manière à ce que le client veuille se lier à une banque pour la vie, en utilisant plus qu’un seul de ses services.

Booster l’engagement du client via l’innovation

Alors que le banking en ligne et le self-service dominent les transactions simples, les préférences du client et les exigences législatives au niveau des services financiers signifient bien souvent qu’un élément de contact personnel est toujours nécessaire. Comment les banques de la région peuvent-elles donc adapter leur engagement afin de répondre aux demandes du client pour être plus efficaces et effectives, tout en adhérant aux contrôles réglementaires, entraînant la profitabilité des entreprises et le maintien de cette touche humaine, personnelle?
Autour du monde, il existe d’ores et déjà beaucoup d’innovations dans le secteur, que les banques nord-africaines peuvent facilement adapter à leurs propres marchés. Aux USA, par exemple, Avaya Client Landmark Banque a récemment mis en place une fonctionnalité d’activation vocale, qui permet à ses clients d’être immédiatement connectés à leur banquier préféré tout simplement en disant son nom en effectuant l’appel- une fonctionnalité qui pourrait sembler petite, mais qui s’inscrit dans la marche de l’amélioration de la satisfaction client.
Au Royaume-Uni, quelques établissements financiers parmi les plus connus redynamisent leurs services en adoptant une approche plus centrée sur le client. Dans les antennes locales, les clients échouent à hauteur de 75% dans l’obtention de leurs prêts immobiliers, parce qu’ils ne peuvent pas contacter la bonne personne au moment où il leur convient de le faire.
L’une des plus importantes banques a remédié à cet inconvénient en installant des logiciels de vidéoconférence sur les terminaux et les tablettes dans des pièces dédiées, situées dans leurs succursales. Cela signifie que le client peut tenir une vidéo conférence avec n’importe quel conseiller immobilier disponible, dans sa succursale locale, même petite, ou située dans un endroit éloigné. De plus, en utilisant le logiciel, ils peuvent également scanner, envoyer et recevoir des documents dans cette même pièce, ce qui permet d’obtenir l’approbation des prêts immobiliers, au cours de la réunion.
L'élément de la vidéo permet un engagement personnel et humain conforme aux exigences légales tout en créant un service beaucoup plus rapide et efficace, tant pour le client que pour la banque.
En Allemagne également, plusieurs institutions financières utilisent la vidéo pour améliorer des domaines de service spécifiques. Quelques établissements financiers utilisent des technologies avancées de vidéoconférence, afin de permettre à de multiples parties de rejoindre un meeting, initié par la banque ou par le client lui-même. Herr Schmidt pourrait donc tenir rapidement une conférence avec le co-titulaire de son compte, afin d’autoriser une action sur ce dernier, ou avec un tiers garant se trouvant dans une localisation différente.
Des conseillers indépendants tels que les courtiers ou gestionnaires de développement des affaires peuvent, tout autant, être introduits dans la réunion selon le besoin, sur une base ad hoc. Tout cela peut être fait en utilisant pratiquement tous les appareils : smartphone, tablette, ordinateur de bureau ou même smart tv. En conséquence, les opérations bancaires sont plus commodes pour le client tandis que l'institution bancaire gagne en avantage concurrentiel et réduit de manière significative les coûts d’exploitation. Un rapport gagnant-gagnant.
Au Moyen Orient, Mashreq Bank a lancé un guichet bancaire virtuel VTM, une solution délivrée par Avaya, qui délivre un libre-service et permet un enagement vidéo entre les clients et le centre d'appels de la banque. Aujourd’hui, le VTM permet aux clients d’effectuer 80 pour cent des transactions bancaires et bientôt ils pourront également l’utiliser pour ouvrir des comptes.

Garder la touche humaine

Ces exemples démontrent comment l’industrie bancaire prend les besoins du client-connecté au sérieux. La plupart des établissements financiers ont d’ores et déjà déployé des applications mobiles fournissant des produits et services, des informations, la gestion des comptes et quelques transactions, mais à la fin de la journée, c’est l’engagement global envers le client, à travers tous les canaux, qui laisse une empreinte durable, bonne ou mauvaise.
L’innovation dans l’industrie bancaire a lieu sur une échelle mondiale et elle est la plus dominante dans cette région.
L'adoption généralisée des appareils numériques et la connectivité "always-on", signifient que l’engagement client ne se limite plus à la chaîne traditionnelle de la voix et aux meetings en face-to-face.
Avec l’émergence des nouveaux appareils mobiles et des plates-formes de médias sociaux, les institutions financières vont continuer à être défiées par l’ère digitale en évolution. Bien que des progrès considérables aient été faits pour répondre aux besoins des clients connectés d'aujourd'hui, il est impératif pour les banques de trouver un équilibre entre l’apport d’un service à la clientèle traditionnelle dans l’ère digitale et la création d’une expérience basée sur l’élément humain.

Par Hatem Hariri, DG d'Avaya Afrique
Mercredi 2 Septembre 2015

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